6月29日上午，北海市12345政府服务热线在中国电信北海分公司云数据中心大楼正式上线运行。市长蔡锦军出席启动仪式并主持召开工作推进会。他强调，各相关部门要把12345政府服务热线建成解决老百姓操心事烦心事揪心事的重要服务平台，作为树立北海城市形象、美誉度和软实力的重要手段，打造成为北海优化营商环境的亮丽品牌。

蔡锦军等领导出席北海市12345政府服务热线上线启动仪式。李君光摄

蔡锦军在推进会上强调，要把12345政府服务热线建成一个了解民情社意，解决老百姓操心事烦心事揪心事的重要平台，作为树立北海城市形象、美誉度和软实力的重要手段来抓好抓实。各相关部门要大力支持，全力配合，把12345政府服务热线打造成北海优化营商环境的亮丽品牌。各种公共服务热线的整合，要积极稳妥，逐步推进，实现全面融合。加大宣传力度，提高群众对12345政府服务热线的知晓度、参与度。进一步完善催办、办结系统，提高办结率。进一步提高解决问题的效率要和压缩办结时间。每周报送给市长办公室一份分析报告。加强接线员的培训，进一步提升接线员处理情况的能力、语言规范和答复规范。对各部门办结情况一月一通报，设立“红黑榜”。做好整个服务系统与智慧城市规划的整合提升。努力把12345政府服务热线做好做实，使之成为人民群众喜爱的服务品牌和受欢迎的平台。

蔡锦军等领导在中国电信北海分公司云数据中心大楼了解储存设备工作运行情况。李君光摄

据介绍，北海市12345政府服务热线于2020年5月27日起上线试运行。整个系统整合了市长热线、北海“e眼”和市政府应急平台三个模块功能，融合了包括工商投诉热线、环保投诉热线、国土投诉热线、残联妇联投诉热线，以及水电气和公共交通服务热线等各类公共服务热线18条，建成统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，进一步融合“互联网 综合执法 应急响应”相关资源，旨在打造管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的政务服务、行政执法和城市应急的三级联动综合平台，优化政府公共服务，推进政府治理能力现代化。

市委常委、常务副市长黄江，市政府秘书长郑定雄出席服务热线上线启动仪式和推进会。

据悉，北海市从2019年9月份开始，启动12345政府服务热线建设工作。

12345政府服务热线工作人员正在接听市民来电。李君光摄

12345政府服务热线能发挥什么作用？

以下划重点，请大家看好哦！

北海市12345政府服务热线彻底改变了原“市长热线”单一的工作模式，深度融合“12345平台 北海e眼 应急响应平台”，整合包括工商投诉热线、环保投诉热线等各类公共服务热线18条，涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道，形成集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈业务闭环，打造具有鲜明北海特色的“政府总客服”，实现政府公共服务的全覆盖、全融合、全天候。

目前12345运行情况良好

2020年5月27日，北海市12345政府服务热线开始试运行。12345政府服务热线接到群众诉求后，由话务员填写工单，根据诉求类别（分为咨询类、投诉类、求助类等）设定办理时限，再进行工单派转。职能部门接到工单后，参照工作规则对工单进行处理，处理完毕后系统自动反馈处理结果至12345政府服务热线平台，并自动发送回访短信至来电群众。热线工作人员在2 个工作日内，还会对来电群众进行电话回访。市政府总值班室也会根据工单办理情况，进行督办回访、监督抽查。试运行期间共接到2628条/件有效工单，办结率达到100%，满意率达到93%。

下一步12345还将这样优化

按照工作计划，北海12345政府服务热线将加快推进各类公共服务热线的整合、融合，不断优化工作流程、机制，让群众只需打12345热线，或者通过手机小程序，就能实现各类公共服务诉求，并对诉求工单进行咨询、跟踪、评价。北海市各部门办理12345政府服务热线工单情况，将纳入部门年度绩效考评。